人力實訓:績效反饋技巧

來源:環球網校 發布時間:2019-09-20 16:39:35 點擊量: 分享:

對不少管理者而言,為自己的下屬做績效考評是件讓人頭痛的事,其中最讓人無從下手的便是績效反饋階段的溝通與指導。事實上,好的反饋能夠激發員工的主觀能動性,讓其明白自身的優勢與不足,從而為將來的進一步改進與發展打下基礎。因此,掌握績效反饋中的小竅門對管理者的日常管理工作大有裨益。

績效反饋的方式與特征

不管考核期限有多長,管理者對下級員工的反饋應該是每天都在進行,時時都在進行。這種反饋必須是長期不間斷的行為。

反饋的兩種方式

通常,績效反饋有兩種方式:團隊反饋與一對一反饋。

團隊反饋,是指一個人給大家反饋。一對一反饋,則是一個人給另一個人進行反饋。這種反饋比較難。在工作中,管理者最怵的就是正視對方的眼睛,告訴對方,你干得真好,我真為你驕傲;或者看著對方的眼睛說,你這事做得真讓我感到失望。

績效反饋的特征

績效反饋的特征可以總結為以下幾點:

第一,要描述,不要判斷。

第二,要側重表現,不要攻擊性格。

第三,要有特指。

回憶一下,你是否曾經對遲到的員工說過:“你真是糟透了”,“你怎么老不守紀律”,“你這么不負責任,這么懶散,我對你極不放心”……像這樣直接攻擊他人性格的反饋,會傷害員工的自尊心,會讓員工產生“我完了,我真失敗”的感覺。如果把剛才的話換一個方式表達:“根據我的記錄,你上一個月連續遲到了三回,并且還有早退現象,你這種行為是不負責任的表現,是不遵守紀律的表現,我對你感到有點失望”。因為指出來的是事實,員工會毫無怨言地接受。因此,有效的反饋必須是描述性的、側重表現的,并且有所特指,這才是反饋的精華所在。

“贊揚+批評”正反結合指導下屬

如何對下屬的工作業績進行指導并給予反饋?最好的做法是在第一時間給出積極、正面的指導,即使是批評的言語,也要不傷及員工自尊,做有建設性的指導。

積極反饋:用贊揚正面指導

售前技術支持部門的職責是給銷售人員做技術應答,做標書,然后讓銷售人員拿出去到客戶那兒投標。這個部門,連續一個星期連夜加班加點配合銷售部門的工作。這就形成了團隊反饋。在開會時部門經理說:“大家辛苦了,銷售部表揚咱們部門,說你們上個星期連夜加班,及時為銷售部門趕出標書,而且送到客戶那兒之后反映非常好,我在這兒對大家提出表揚,希望大家再接再厲,下次還能這樣做。”結果發現,表揚以后不到一個月大家的心氣就全散了,干勁也都不足了。

為什么大家干勁不足了,這個贊揚出錯了嗎?是哪里出錯了呢?原來這個部門只有小王和小李連夜加班,真正為這個標書做出了特別的貢獻,而其他人雖然也加班了,但只加班到八點,吃完工作餐,就高高興興回家了。沒想到不好好干也會受表揚,小王小李的工作熱情頓時驟降。剩下的團隊成員心想:只要加加班,就能湊和著得到表揚,以后還這樣。這樣一個表揚導致了團隊整體的績效下降,這就是贊揚的錯。

在一個團體里,我們每一個團體成員都會想當然地認為:“我今天少干一點,別人一定不會少干,我不干的時候,別人一定在干”,這叫社會性懈怠。但是如采用積極反饋,經理可以這么說:“大家都非常辛苦,應著重提出表揚的是小王和小李,他們連夜加班給大家做出了特別的貢獻,在此對他倆提出特別的表揚,并且希望所有的人都向他們學習。”

這樣一來,大家就都清楚了,原來經理眼睛是雪亮的。因此,贊揚員工首先要對癥下藥,做到真表揚,保持純粹的正面反饋,才能達到目的;其次,要贊揚行為價值,讓員工知道為什么表揚他。如小李和小王為銷售部門提供標書,幫助銷售部門取得巨大的成功;最后,在表揚的同時一定要把時間、地點、原因、人物等等說清楚。

此外贊揚要及時、經常,要越快越好。通常一個反饋的速度應該在30秒左右,30秒解決問題。這就要求管理者們要實行走動式管理,看見好的事情,馬上拍拍員工的肩膀說:“你干得真不錯,你這件事情干得非常好,我為你驕傲。”當然,管理者需要控制好贊揚的數量和頻次,以免員工將贊揚當成習慣;逐漸改用其他方式去鼓勵員工,比如給予一定的物質獎勵,或是額外的培訓機會,或者讓他承擔更多的責任,這些都是在鼓勵員工,不能僅僅局限于說冠冕堂皇的言語。

建設性反饋:以批評敦促員工

除正面贊揚鼓勵員工之外,批評也能起到敦促員工改進的作用。下面我們將介紹兩種特別的“批評”方法。

運用漢堡原理(HamburgerApproach)

漢堡原理的運用主要分為三步:

首先,贊揚特定的成就,給予真心的肯定。

然后,提出需要改進的“特定”的行為表現。

最后,以肯定和支持結束。

當管理者想批評一個員工的時候,千萬別說“你這個人不行”,而是要先贊揚他特定的成就,并給予肯定。因為一個人錯誤再多,也不會十惡不赦,他在某方面一定有特長。因此,贊揚其特定成就這一“好消息”,就像漢堡包最上面的一塊面包;然后將“不好的消息”夾在中間,如“你在這件事情上辦得實在不怎么樣,你做得不太好”;最后,以肯定和支持的話語:“我相信憑你的能力一定能做好”這塊“面包”為結語,這樣一個“漢堡”就做成功了。

使用這個方法后,你會發現員工感覺很好。在工作中管理者們千萬別把員工當成自己人,覺得親密無間,員工與主管是工作伙伴。某種程度上工作伙伴跟客戶是一樣的,你和客戶溝通要講技巧,跟員工溝通也一樣。

BEST反饋

BEST每一個大寫字母代表一個詞:

第一步,Behaviordescription(描述行為),表述要做的事情。

第二步,Expressconsequence(表達后果),表述這么做的后果。

第三步,Solicitinput(征求意見),指向員工征求改進建議。征求完意見以后,由員工決定如何進一步改進。

第四步,Talkaboutpositiveoutcomes(著眼未來),指預期未來改進后的成效,以肯定和支持結束。

舉例而言,假設你是公司財務部門的主管,當手下的一名會計工作屢次出現問題,按照BEST反饋的四個步驟,你應該怎么對他進行反饋呢?

B:王會計,這是你當月第二次應收賬款出錯。

E:這不但影響你這季度的表現,而且讓銷售部對財務部的意見更大了。

S:你覺得應該怎么改進呢?

T:這樣對你和部門的形象都有幫助,值得考慮。

這樣一個批評就結束了。這個流程很自然,讓員工明白他因何事受到批評,并提出改進措施,為今后的績效改進做好準備。

“三點+五步”調整心態接受反饋

作為管理者,接受來源于下級的反饋,必須注意以下三點:

第一,要開明,不要防衛性太強。

第二,要包容,不要獨斷專橫。

第三,要平等,不要有優越感。

有好多經理當員工給其提意見時,通常會說:“這就是我知道的最好的解決辦法了,你就照辦吧。”還有經理說:“你給我提意見,我吃的鹽比你吃的飯還多呢,我過的橋比你走的路還多呢。”這都不叫接受反饋。以上三點是理想化的情況,如果管理者覺得這么做有困難,可以嘗試一下接受反饋的五步曲。

第一步:深呼吸。

試一下,就是在吸氣的時候,不能說話,深呼吸時就給了自己冷靜的時間了。

第二步:仔細聆聽,試圖以別人的觀點來看問題。

聽聽別人完整的故事,一定要等他把話說完,他給反饋,肯定有話要說,要等他說完。

第三步:弄清楚所有的問題,以確定理解的程度。

因為他說的話里有些東西你不能理解到底是什么意思,需要跟他澄清。

第四步:承認聽到了什么,懂得了什么,而不去爭論。

因為處理聽到的事情,是需要時間的,不能馬上就說別人說得不對,因為沒給自己留下時間去思考,所以這時候說出來的話往往是錯的。

第五步:整理所聽到的意見,然后快速決定。

如果一時整理不出來,要告訴員工說:“我懂你什么意思,給我一段時間考慮,我在明天下午下班之前給你答復,好嗎?”

在工作和生活中,往往在別人提意見時,你馬上就會推脫說:“不是我的錯,而是某某惹的禍,公司政策不好,我沒趕上好時光”等等一大串理由,這是接受反饋時最要不得的態度,因為這會因防衛而掩蓋后面很多有創新的建議和對癥下藥的建議。因此,勤加練習反饋五部曲,將會幫助管理者養成正確接收反饋的好習慣。

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